Quando chega uma reclamação de um cliente/consumidor na sua empresa em relação a um produto ou serviço, o que você faz?
Você, empresário, fica sabendo dessas reclamações ou nem toma conhecimento? O seu negócio possui ferramentas para sempre ter um feedback do cliente sobre elogios/críticas/sugestões/reclamações/melhorias ou somente se reportam perante reclamações?
Você conhece a plataforma “reclameaqui” e “consumidor.gov”? Entende como ela impacta diretamente na imagem reputacional da sua empresa?
O cliente tem razão ou não? Quais são os direitos e deveres do cliente e da empresa? Qual a sua política para se portar em relação à esses incidentes? Quais as consequências que você assume se essa reclamação se tornar pública? Qual o custo financeiro/reputacional/emocional de acionar o seu jurídico, lidar com um processo que se prolonga no tempo e o risco de ser ou não condenado?
A análise de todos esses pontos em conjunto com o advogado empresarial preventivo e consultivo auxilia na melhor tomada de decisão para saber se a sua empresa deve adotar a política da negociação ou não.
Um caso prático e recorrente: muitas vezes o empresário comete o erro de nunca tomar conhecimento das falhas do seu negócio que afetam diretamente o ativo mais importante da empresa: o cliente.
Ele delega para alguém despreparado ou ignora o fato, não tenta ouvir e acalmar o ânimo do consumidor e apresentar possíveis soluções rápidas/baratas/práticas/satisfatórias, perde o cliente e recebe dois grandes problemas: reclamações nas redes sociais e em sites públicos e um processo judicial.
O desafio da negociação pode ser simples ou complexo, mas deixo para explanar mais em postagem futura. Conta pra gente se a sua empresa costuma fazer negociações.