Se você contrata ou presta serviços de tecnologia, provavelmente já ouviu falar em SLA. Mas será que você sabe o que esse documento realmente representa para o seu negócio?

O SLA (Service Level Agreement), ou Acordo de Nível de Serviço, é um dos instrumentos mais estratégicos dentro de contratos de desenvolvimento de software, hospedagem, suporte técnico, segurança da informação e outras soluções tecnológicas. Ele define compromissos concretos sobre o desempenho do serviço — e cria um elo entre expectativa e entrega.

Neste artigo, você vai entender por que o SLA é indispensável, o que ele deve conter e como usá-lo para proteger sua empresa juridicamente e operacionalmente.

1. O que é um SLA na prática

O SLA é um documento (ou cláusula contratual) que define padrões mínimos de qualidade, desempenho e tempo de resposta para os serviços prestados. Ele tira a subjetividade da relação comercial e transforma promessas em métricas.

Exemplos:

• Garantia de 99,8% de disponibilidade de um sistema por mês;
• Tempo de resposta de até 4 horas para incidentes críticos;
• Suporte em horário comercial com plantões em fins de semana.

Quando essas metas não são cumpridas, o SLA pode prever compensações, multas ou ações corretivas.

2. O que um SLA bem feito deve conter

Um SLA robusto e personalizado deve incluir:

a) Definições técnicas claras

• O que é considerado “sistema fora do ar”;
• O que caracteriza um erro crítico, médio ou leve;
• O que é um incidente, um chamado, uma falha recorrente.

b) Métricas de desempenho (KPIs)

• Nível de disponibilidade (ex: uptime de 99,9%);
• Tempo médio de atendimento (TMA);
• Tempo de resposta e solução por tipo de erro.

c) Escopo de suporte

• Canais de atendimento disponíveis (e-mail, portal, telefone);
• Horários de funcionamento;
• Regras para escalonamento de problemas.

d) Penalidades e consequências

• Multas contratuais por descumprimento do SLA;
• Créditos de serviço (ex: abatimento na fatura);
• Possibilidade de rescisão em caso de reincidência.

3. Por que o SLA é uma blindagem jurídica

Sem SLA, as obrigações do prestador de serviço ficam subjetivas. Isso abre margem para interpretações, expectativas não gerenciadas e litígios.

Com um SLA bem estruturado:

• O cliente sabe o que esperar;
• O fornecedor sabe o que precisa cumprir;
• A empresa tem base legal para cobrar ou se defender.

Em processos judiciais envolvendo tecnologia, a ausência de SLA é um dos fatores que mais enfraquece a posição de quem contrata.

4. Exemplos reais de prejuízos por falta de SLA

• Uma plataforma de e-commerce ficou 5 dias fora do ar durante a Black Friday. O contrato dizia apenas “manter sistema online”. Resultado: ação judicial sem base concreta para indenização.
• Uma fintech sofreu ataque DDoS e o fornecedor de cloud demorou 12h para restabelecer o ambiente. Sem SLA, não houve penalidade. Perda estimada: R$ 140 mil.

5. Como elaborar um SLA eficaz

1. Personalize por serviço e criticidade — Um SLA para suporte técnico não pode ser o mesmo para segurança da informação.
2. Alinhe com a capacidade operacional do prestador — Não adianta prometer o que não pode ser entregue.
3. Integre ao contrato principal — O SLA pode ser uma cláusula ou anexo formalmente vinculado ao contrato de prestação.
4. Reveja periodicamente — A tecnologia evolui. O SLA também deve evoluir.

Conclusão

Um SLA não é um luxo. É uma necessidade. Ele organiza a relação contratual, evita conflitos, protege juridicamente e garante performance operacional.

Se você já presta ou contrata serviços de tecnologia e ainda não utiliza SLA nos seus contratos, você está desprotegido.

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Débora Minuncio Nascimento – OAB/DF 63.069

Advogada empresarial, negócios digitais e infoprodutores.

www.deboramnascimento.com.br

Publicado em 15/05/2025